Comunichiamo senza via di scampo
In questi mesi di pandemia gli Studi e i professionisti si sono trovati ad affrontare molte situazioni che richiedevano un approccio diverso dall’ordinario sia in merito alla gestione interna di uffici e persone sia in relazione alla continuità del business.
Da un contesto dove la fisicità e la relazione diretta rappresentavano la norma e dettavano, più che in altri mercati, il ritmo degli affari, dentro e fuori le aule di un tribunale, i professionisti sono stati catapultati in un ambiente digitale e virtuale dove la capacità oratoria tradizionale e le relazioni in generale sono messe quotidianamente a dura prova perchè seguono regole molte diverse rispetto al passato.
In questo tszunami di cambiamenti, in questa moderna ricerca di equilibrio tra fisico e remoto, ci sono però alcune importanti ancore alle quali aggangiarsi per non andare alla deriva: una fra tutte è la comunicazione.
La comunicazione, soprattutto nel settore legale, sta vivendo in questi mesi una rinnovata centralità ed è sotto la lente di tutti, al centro delle agende di consulenti e professionisti.
La motivazione ha radici profonde che possiamo trovare in quelli che vengono definiti assiomi della comunicazione. In psicologia della comunicazione, gli assiomi tendono ad identificare delle regole non dimostrate scientificamente ma reputate vere sotto ogni aspetto, soprattuto dal punto di vista logico, e che sono alla base di ogni costrutto comunicativo.
Gli assiomi della comunicazione sono cinque e sono proprietà intrinseche dei processi comunicativi con implicazioni importanti a livello relazionale e per il business. Gli assiomi vennero definiti da Paul Watzlawick e dagli altri studiosi della scuola di Palo Alto (California) negli anni settanta e sono quanto mai attuali ed affascinanti se si impara ad interpretarli ed utilizzarli in maniera corretta.
Il primo assioma cita: è impossibile non comunicare. Va da sè che ogni atteggiamento, comportamento, silenzio, costituisce in uno scambio un messaggio preciso. Ogni nostra comunicazione è un gioco di incastri tra verbale, non verbale e paraverbale e la nostra capacità di misurare ed utilizzare i giusti pesi all’interno di una comunicazione ne pregiudicano l’efficacia sia a livello di singolo professionista sia a livello di brand.
Il primo assioma è infatti strettamente connesso a quella leva di marketing che chiamiamo posizionamento. Non guidare la nostra comunicazione o decidere di non comunicare lascierà agli altri la possibilità di interpretare i nostri comportamenti, i nostri agiti e di conseguenza saremo posizionati rispetto a proposte di valore e significati che non ci appartengono. Se non possiamo non comunicare, converrete che non possiamo nemmeno non influenzare, a questo punto punto allora è importante imparare a pianificare la comunicazione per guidare il nostro posizionamento consapevolmente.
Il secondo assioma ci dice che ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione. Ma perchè dovrebbe interessarci? Avrete sentito parlare sicuramente, in questi ultimi mesi soprattutto, di “legaldesign” ad esempio. Ecco, il secondo assioma ci spinge a considerare la forma che diamo alla nostra comunicazione e non solo il suo contenuto. Sia nelle relazioni (dal vivo o da remoto) sia nei documenti la nostra capacità di rendere fruibili i messaggi diventa fondamentale per una riconosciuta e universale richiesta di autenticità e coerenza da parte dei clienti e dei colleghi, soprattutto se si è alla guida di un team o di uno Studio. Investire sulla definizione di una mission o sulla progettazione di un’offerta innovativa renderà qualsiasi sforzo invano, a livello di marketing strategico, se non saremo in grado di comunicare in modo chiaro attraverso gli strumenti adeguati.
Arriviamo al terzo assioma. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti. Per punteggiatura si intende una sequenza di punti o frecce che indicano momento per momento che parla e chi ascolta. Imparare a “punteggiare” all’interno di una relazione presuppone un profonda capacità di ascolto. Questa competenza in uno scambio di tipo privato ha profonde conseguenza ma anche dal punto di vista professionale le implicazioni sono interessanti. Le relazioni tra professionista e cliente spesso seguono copioni definiti e ruoli preassegnati. La pandemia, la distanza forzata, l’accelerazione tecnologica hanno negli ultimi mesi innescato una serie di cambi di paradigma. Le direzioni legali hanno cambiato le loro priorità e la loro attenzione si è spostata su temi nuovi, tra i quali ad esempio la sostenibilità, che comprende tra le altre cose la selezione dei consulenti legali esterni secondo criteri di trasparenza, coerenza e meritocrazia. La domanda che il terzo assioma ci impone è dunque: siamo pronti e preparati a rivoluzionare i nostri paradigmi comunicativi accantonando modelli di interazione più o meno convenzionali partendo dal presupposto che ogni nostro atto comunicativo rappresenta contemporaneamente uno stimolo, una risposta e un rinforzo di una dinamica relazionale?
Ogni comunicazione può essere digitale o analogica, questo è il quarto assioma della comunicazione quanto mai affascinante se si pensa al settore legale. Nella comunicazione umana abbiamo due possibilità del tutto diverse di far riferimento agli oggetti: o rappresentarli con una immagine (metodo analogico) oppure dando loro un nome (metodo digitale), in altre parole se, come ricordiamo, ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione, il primo sarà trasmesso essenzialmente con un modulo digitale e il secondo attraverso un modulo analogico. Utilizzare i due livelli di comunicazione potenzia il messaggio e stimola le sensazioni. Ai nostri fine è importante sapere che una comunicazione efficace si verifica quando la comunicazione digitale e quella analogica coincidono quando cioè le componenti della comunicazioni serviranno a rafforzare quello che stiamo dicendo in un contesto dove la decodifica è semplice ma soprattutto condivisa. Si pensi alle trattative sindacali, alle lunghe contrattazioni di diritto societario, alle dispute in tribunale. Il passaggio dal fisico al virtuale impone anche in questo caso di interrompere dei copioni che nel nuovo contesto sono del tutto disfunzionali nella relazione tra colleghi e con i clienti.
Il quinto ed ultimo assioma recita che tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza. Nelle relazioni simmetriche entrambi i soggetti tendono a rispecchiare il comportamento dell’altro (ad es. nel caso della diade socio-socio, o associate-associate); nelle relazioni complementari il comportamento di uno dei comunicanti completa quello dell’altro (ad es. socio-associate). Nella relazione complementare uno dei due comunicanti assume la posizione one-up e l’altro quella one-down; i diversi comportamenti dei partecipanti si richiamano e si rinforzano a vicenda, dando vita ad una relazione di interdipendenza in cui i rispettivi ruoli one-up e one-down sono stati accettati da entrambi (ad es. Mentor-praticante). E’ importante sottolineare che le relazioni simmetriche e quelle complementari non hanno significato di “buona” e “cattiva”, né le posizioni one-up e one-down vanno accostate a qualifiche di tipo “forte” e “debole”; esse rappresentano solo le tipologie di relazioni racchiuse all’interno di una forma comunicativa, assolvono a determinate funzioni; la flessibilità nel loro utilizzo può consentire di realizzare scambi simmetrici anche nelle relazioni comunicative culturalmente più complementari. Quello che ci preme sottolineare è che nel processo comunicativo la consapevolezza del tipo di relazione, anche e soprattutto con il cliente o con “l’avversario”, ci permettere di avere un punto di vista privilegiato che può tramutarsi in vantaggio competitivo.
Disturbando ancora una volta Paul Watzlawick, una comunicazione può fallire, con tutte le conseguenze sul business che possiamo immaginare, soprattutto quando le persone, o gli Studi intesi come organizzazioni di persone, non riescono a empatizzare e ascoltare l’altro, lasciando il proprio punto di vista a vantaggio del processo comunicativo.
